Сервисные услуги при организации перевозок пассажиров и пути их совершенствования( ОАО Аэропорт Пулково)

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 4

1. ПРИНЦИПЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРЕ УСЛУГ НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ 6

1.1. Основные документы, определяющие организацию сервисной деятельности на воздушном транспорте 6

1.2. Организация сервисной деятельности на воздушном транспорте и характеристика основных способов обслуживания 18

1.3. Особенности сервисного обслуживания пассажиров в аэропортах 28

2. ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСНОГО В ОАО «АЭРОПОРТ ПУЛКОВО» 40

2.1. Характеристика ОАО «Аэропорт Пулково» 40

2.2. Организация сервисного обслуживания пассажиров и исследование предпочтений клиентов ОАО «Аэропорт Пулково» 53

2.3. Работа в ОАО «Аэропорт Пулково» по оказанию услуг при перевозке багажа пассажиров 60

3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ ОАО «АЭРОПОРТ ПУЛКОВО» 73

3.1. Внедрение корпоративных этических правил обслуживания в ОАО «Аэропорт Пулково» 73

3.2. Рекомендации персоналу ОАО «Аэропорт Пулково»,занятого в сфере сервиса, по развитию личностных и профессиональных качеств. 84

3.3. Рекомендации по совершенствованию сервисной деятельности ОАО «Аэропорт Пулково» 87

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 91

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 96

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. 1-Й ТЕРМИНАЛ АЭРОПОРТА «ПУЛКОВО» 100

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. СХЕМА АЭРОПОРТА «ПУЛКОВО-1» 101

ПРИЛОЖЕНИЕ 3. СХЕМА АЭРОПОРТА «ПУЛКОВО-2» 102

ПРИЛОЖЕНИЕ 4. СХЕМА АЭРОВОКЗАЛА «ПУЛКОВО-1» С УКАЗАНИЕМ УСЛУГ 103

ПРИЛОЖЕНИЕ 5. СХЕМА АЭРОВОКЗАЛА «ПУЛКОВО-2» С УКАЗАНИЕМ УСЛУГ 104

ПРИЛОЖЕНИЕ 6. СЕРТИФИКАТ СООТВЕТСТВИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА 105

ПРИЛОЖЕНИЕ 7. ГЕОГРАФИЯ ПОЛЕТОВ ИЗ АЭРОПОРТА 106